『壹』 工程監理企業管理制度
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xxx建設監理有限公司
管 理 制 度
發放編號：
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生效日期：XXXX-XX-XX 編制： 批准：
目 錄
1《公司文明辦公公約》----------------------------------------------------------------3
2《公司人員聘用辦法》----------------------------------------------------------------4
3《基礎設施采購與管理辦法》------------------------------------------------------6
4《檔案資料管理辦法》----------------------------------------------------------------8
5《項目監理資料管理制度》----------------------------------------------------------13
6《顧客溝通及服務制度》-----------------------------------------------------------16
公司文明辦公公約
（HL-M034-01）
為提高公司整體企業形象，逐步創建「自律、自強、團結、奮斗」的精神風貌，特製定文明辦公公約。
1 遵守勞動紀律，上班不遲到不早退，外出必須向主管領導請示。
2 上班衣著整潔，佩戴崗位胸牌，上工地時必須戴安全帽。
3 通話器、手機隨身帶，不得借給他人使用。
4 文明辦公，禮貌待客，辦公區內不得大聲喧嘩啦，辦公區內嚴禁吸煙，吸煙時可到洽談室或離開辦公區。
5 工作期間不得上網打游戲，不得利用辦公室電話聊天、查股票信息等與工作無關的電話。
6 集體辦公室執行衛生值周制度。
7 個人辦公桌隨時保持整潔，室內不準亂放雜物。
8 自覺保持辦公樓內清潔衛生、不準隨地吐痰、亂扔紙屑。
9 辦公用品歸類放置，方便存取。
10 公司職員互相幫助、互相支持，既分工明確，又聯勞協作。
11 加強業務學習，努力提高工作水平。
公司人員聘用辦法
（HL-M035-01）
1 公司承攬的監理項目均設項目監理站，項目監理站是公司的基本生產單位，應根據監理項目的具體情況設項目總監理工程師、總監代表、專業監理工程師、監理員和其它輔助人員。
2 項目總監採取競爭上崗的方法，擇優選擇，由公司總經理任命。
3 專業監理工程師、監理員根據雙向選擇、擇優組合的原則，由項目總監與技術監理部協商後推薦，公司總經理批准。
4 監理人員的聘用條件
4.1 任職資格
4.1.1 總監理工程師必須具有中級以上技術職稱注冊監理工程師擔任，鐵路工程監理項目的總監還必須具有鐵路工程總監的任職資格。
其中：一級總監可擔任一等及一等以下工程項目的總監；
二級總監可擔任二等及二等以下工程項目的總監；
三級總監可擔任三等工程項目的總監。
4.1.2 專業監理工程師
專業監理工程師必須具有相應專業中級以上技術職稱且具有監理工程師資格證書的條件。
4.1.3 監理員
監理員必須具有相應專業初級以上技術職稱且具有監理工程師資格證書的條件。
4.2 任職的能力要求
4.2.1 專業監理工程師及監理員應符合《項目監理站管理辦法》中有關要求。
4.2.2 項目總監除符合《項目監理站管理辦法》中有關規定外還應符合下列要求。
A 項目總監必須加強對項目監理站的管理，調動監理人員的積極性，勤奮、謹慎地工作，保證監理工作目標的實現，全面履行委託監理合同，防止出現監理人員違規、違規事件。
B 項目總監應按《項目監理站管理辦法》的有關要求，加強項目監理站的成本控制和財務管理，嚴格控制項目監理站的成本支出。
C 項目總監應根據《項目監理站管理辦法》的要求及時對監理人員的工作進行評價，並及時上報有關資料。
D 項目總監要具有一定的包容和協調能力，善於聽取不同意見吸納正確意見，積極做好監理站及承包單位各專業的協調工作，保證監理的項目正常有序地進行。
5 考核
5.1 項目總監對本項目監理站的專業監理工程師及監理員按《項目監理站管理辦法》中有關規定，每月進行一次考核評價並填寫考核評價表，上報公司。
5.2 技術監理部每半年對項目監理站進行一次考核評價並填寫考核評價表上報公司。項目總監除符合《項目監理站管理辦法》中有關規定外，還應符合4.2條的要求。
基礎設施采購與管理辦法
（HL-M036-01）
1 基礎設施分類
A類：現行的法規、規章、規范、規定及其更改等技術文件；
B類：檢驗、測量和試驗設備；
C類：超過2000元的交通工具、計算硬體及軟體、辦公設施等；
D類：項目監理站租借的辦公及住所（委託人提供時不發生）。
2 適用范圍
基礎設施的采購與管理按公司有關項目監理站的管理辦法執行外，對A類和B類還要按本辦法執行，對D類由項目總監按投標書的承諾，能夠保證辦公場所獨立，生活自理。
3 采購過程
3.1 根據辦公需求、投標承諾、監理合同、法規規章及等要求，由使用部門考慮經濟適用、技術先進等因素提出采購要求，使用/提出部門填寫《申購單》，技術監理部要復核采購需求的符合性、時效性、實用性、副總經理審核，總經理進行決策審批。
3.2 公司駐地由綜合辦公室負責實施采購。
4 采購信息
4.1 對擬采購的A類實行動態信息管理：綜合辦公室和技術監理部應建立長期供方的各種信息渠道、收集來文的相關信息；項目監理站應搜集關於本站監理工作的技術文件的需求及變動，並向綜合辦公室提供信息，綜合辦公室應及時向總經理提供動態信息。
4.2 對擬采購的B類設施信息，必要時要求供方提供其質量管理體系。
5 采購驗證
采購實施後將《申購表》交綜合辦公室，由綜合辦公室負責采購設施的驗證。對A類要驗證其符合採購要求，B類要驗證其合格檢定證書、產品合格證。
6 A類技術文件管理
綜合辦公室負責統一管理，執行《文件和記錄控製程序》。
7 B類測量設備管理
7.1 綜合辦公室采購的，綜合辦公室統一保管，建立《設備台帳》，實行借用管理；項目監理站按程序文件要求自行采購的由項目監理站報綜合辦公室，由綜合辦公室統一建帳，監理站按借用。
7.2 保管部門應保證檢測設備借用/使用前在規定和檢定周期內，並保存合格檢定證書。對測量成果不起關鍵作用的檢測工具（例如小捲尺等一些不必掌握精度的工具）勿需檢定。
7.3 保管單位應保證測量設備存放有適宜的環境。
7.4 不能達到檢測精度時，保管部門應做好標識，需報廢的檢測設備，經批准後，執行財務有關制度。
7.5 使用測量設備復核施工測量成果時，執行《施工測量成果復核制度》。
檔案資料管理辦法
（HL-M037-01）
為規范監理站監理管理，確保監理數據管理有序，提高監理質量，對監理過程中形成的監理資料按本辦法收集、整理。
1 項目監理站成立後，為了便於日常管理、檢索，監理人員應將監理資料進行分類管理，分類管理方法可根據需要自行規定或按如下規定執行。
1.1 合同類
施工合同；委託監理合同；分包單位資格報審表及分包相關資料；與工程建設有關的其它合同文件。
1.2 監理工作日誌類
監理日誌簿；監理文件；監理規劃；監理實施細則；監理公司營業執照、資質等級證書（副本復印件）；監理工程師上崗證等；總監授權書；見證單位及見證人員授權書；關於更換監理工程師的通知；監理公司其它文件。
1.3 監理通知及月（季、年）報類
監理工程師通知單；監理工程師通知回復單；監理工作聯系單。監理月（季、年）報。
1.4 進度控制
施工組織設計（方案）報審表及施工組織設計（方案）。工程進度計劃（含周、月計劃）；工程監理延期申請表；工程最終延期申請表；工程暫令；工程開工/復工報審。
1.5 質量控制
1.5.1 質量控制（驗收資料）
A 檢驗批報驗資料；
B 分項工程報驗資料；
C 分部工程報驗資料；
D 單位元工程有關資料。
1.5.2 質量控制（隱蔽工程驗收資料）；
A 隱蔽工程報驗申請表及建築物測理定位放線（復核）記錄。
B 基槽（坑）開挖驗槽記錄。
C 隱蔽工程報驗申請表及檢驗批、分項工程質量驗收記錄、技術復核單。
D 職工工資工程報驗申請及其它隱蔽工程質量驗收記錄。
E 旁站監理記錄表。
1.5.3 質量控制（材料報驗）；
A 工程材料/構配件/設備報審表質量證明文件。
1.5.4 質量控制（見證取樣及試驗檢驗報告）；
A 見證取樣單。
B 施工單位試驗資質、試驗設備計量檢定證明、試驗人員資格證書。
C 試驗（檢驗）報告。
D 質量缺陷與事故處理文件。
E 當地質監《建設、監理、勘測、設計、施工單位地基與基礎、主體驗收意見表》。
F 當地質監對工程竣工驗收的有關資料。
1.6 投資控制
工程款支付申請表及相關資料；工程計量單和工程款支付證書；索賠文件資料；竣工結算審核意見。
1.7 會議記錄類
會議記錄：收發文登記；往來函件。
1.8 設計文件
勘察設計文件；工程變更設計（均粘貼在設計說明頁中）；圖紙會審會議紀要。
1.9 圖紙類
施工圖紙；變更設計圖紙等。
2 對於監理過程中由委託人或其它部門提供的文件、圖紙等資料要進行收發登記、驗證、標識。
2.1 收發登記
收發文件、圖紙時要登記，可在分類資料盒內放置目錄表（可自行設計）進行登記。
2.2 驗證
收到文件資料、圖紙時，需進行有效性驗證。如委託人提供的文件、圖紙等產品檢驗證，不適用、無效或遺失時，應將存在問題、總監意見及處理結果等內容填寫《委託人提供產品不適用或遺失報告》。
2.3 標識
在對產品有效性驗證後，應對其標識，蓋「受控」印章，並註明標識、標識日期。
分類管理資料盒也標識，可在資料盒上標明盒內資料分類。
如有變更，應在需要改部加蓋「作廢」印章。變更文件資料經驗證為有效後，作標識並連同原件保存。施工圖紙的變更，加蓋「工程變更標識章」。
3 監理過程中形成的各類文件在使用後要及時歸還原位。
委託人提供產品不適用或遺失報告
編目： 頁碼： /
委託人提供產品
產品編號 收到時間 年 月 日
存在問題：記錄人： 年 月 日
項目總監意見：總 監： 年 月 日
處 理結 果 記錄人： 年 月 日
項目監理資料管理制度
（HL-M038-01）
1 目的
規范項目監理站編制工程監理文件（監理過程中形成的文件）及歸檔監理竣工資料（按有關規定規范歸檔有保存價值的各種形式的歷史記錄）內容、方法和要求，做到有序可控，追溯有據。本辦法統稱監理文件和監理竣工資料為監理資料。
2 適用范圍
委託方對監理資料整理和歸檔有書面特殊要求的，按委託方要求辦法，除此之外：
2.1 委託方對監理資料的整理和歸檔無指定要求，但有需移交監理資料要求的。
2.2 委託方對監理資料的整理和歸檔無移交要求的。
3 職責
3.1 總工程師負責監理竣工資料的移交和銷毀的審批。
3.2 技術監理部負責本辦法的編制、修改和歸口管理。負責監理竣工資料的檢查、審核。
3.3 綜合辦公室負責監理竣工資料的接收、管理和銷毀。
3.4 項目總監負責組織監理文件的編制和監理竣工資料歸檔的管理。
3.5 專業監理工程師、監理員參加監理文件的編制、收集、管理和監理竣工資料的整理。
4 監理文件的編制和管理
4.1 監理文件的內容必須完整、真實、准確、系統，符合《建設工程監理規范》（GB50319-2000）的規定。
4.2 監理文件的份數確定
監理文件資料應按《建設工程文件歸檔整理規范》的規定內容整理三份，兩份交竣工資料交委託人（其中一份由建設單位交市城建檔案館，委託人無此要求時可取消），一份竣工資料交綜合辦公室。可參看《記錄清單》。
其它監理文件無指定份數，不要求歸檔，隨工程完工可由項目監理站自行處理。
4.3 在工程監理過程中，按預定的份數編制監理文件，注意收集有關歸檔的施工文件，並按《建設工程監理規范》或技術監理部的規定放置於平時立卷盒內，便於檢索和查閱。監理文件要妥善保管，防止散失和損壞。
5 監理竣工資料的歸檔的范圍
5.1 歸檔范圍、排列順序和保存期限應符合《建設工程文件歸檔整理規范》附錄A的規定，可參看《記錄清單》。未執行本規范的工程，組卷時允許以類似的監理文件和施工文件歸檔。如隱蔽工程記錄、工程檢查證可代替工程質量驗收記錄等。單項專業工程，對施工文件中符合本專業規定的工程質量驗收記錄，如鐵路建設項目中的各種檢查證歸檔。
5.2 項目總監認為有必要歸入檔案的其它資料，如：監理站與承包人意見不一致但經委託人同意放行的資料，對材料提出特殊要求的資料，新材料、新技術、新工藝、新結構的有關檢驗資料，有關電子文件和聲像檔案等，都可列入歸檔交至綜合辦公室的資料內，合並稱為「其它資料」，附在最後。
6 監理資料的質量標准
6.1 監理資料應採用耐久性強的書寫材料，如碳素墨水、藍黑墨水。不得使用易褪色的書寫材料，如：紅色墨水、純藍墨水、圓珠筆、雙面復寫紙、鉛筆等。
6.2 交綜合辦公室的監理竣工資料按長期和短期分別組卷，以利交接、保管和銷毀。
6.3 交綜合辦公室的監理資料應為原件。資料使用復印件時，加蓋復印紅色印章。
6.4 監理資料文字材料應為A4幅面，不足的應進行粘/補貼。
6.5 封面、封底和卷內目錄宜採用鐵道部或建設部統一印製的。監理資料的整理標准要符合《建設工程文件歸檔整理規范》。
7 監理竣工資料的交接、保管與銷毀
7.1 填寫《工程監理文件/資料交接清單》，不同的交接雙方簽字、蓋章。移交委託方的交接單交綜合辦公室存檔，移交綜合辦公室的交接單交技術監理部留存考核。
7.2 綜合辦公室應將監理竣工資料按時間或類別妥善放置，保證資料存放的適宜條件和有效合理的利用。電子文件以光碟形式保存。
7.3監理檔案期限滿後，綜合辦公室組織兩個以上造冊、簽名、經總工程師批准後銷毀。
顧客溝通及服務制度
（HL-M039-01）
1目的
通過對顧客的溝通、服務和滿意程度調查，了解公司是否正確理解並滿足顧客當前和未來的需求和期望，並根據顧客反饋改進質量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度及忠誠度。
2 范圍
適用於公司顧客實施的溝通和服務。
3職責
3.1綜合辦公室負責與顧客的溝通、服務和滿意程度調查，針對調查的結果及其它顧客反饋的信息進行綜合分析，編制分析報告；
3.2管理者代表負責顧客滿意度調查表或調查方案的批准；
3.3管理者代表負責組織相關部門根據滿意度調查結果採取相應的改進措施。
4內容
4.1顧客溝通
4.1.1綜合辦公室就合同執行情況與顧客保持溝通，了解顧客的意見、需求及滿意程度，溝通採用電話、走訪、函件、會議等方式，需要時應保持相關記錄。
4.1.2項目監理部及造價咨詢部傳遞項目執行過程中顧客的需求，如因顧客的意見或要求需修改合同時，應與顧客商討修改內容，並將修改結果及時傳遞到公司相關部門。
4.1.3項目監理部及造價咨詢部在服務提供過程中顧客投訴及發生嚴重不合格時，與顧客進行溝通，並及時反饋到綜合辦公室，保存相應記錄。
4.2服務回訪
4.2.1綜合辦公室編制竣工項目台帳，並依據行業相關管理條例制訂回訪計劃。竣工三年內的監理項目應每年須組織一次回訪，以後可根據保修期限及工程實際情況再次組織工程回訪；造價咨詢項目應在顧客完成項目後組織一次回訪。
4.2.2工程回訪結束後，綜合辦公室要保存回訪記錄，回訪採用走訪、函件、會議、傳真（電話）等方式。接到顧客投訴後，應填寫顧客投訴單，及時組織相關人員對投訴內容進行核實，並上報領導，及進行處理。
4.3顧客滿意度評價
4.3.1監理項目及造價咨詢項目完工後，應調查顧客滿意度；綜合辦公室應組織技術監理部設計「監理業務手冊」、造價咨詢部設計「回訪記錄」。設計時應考慮項目的不同類型及顧客的不同要求。
4.3.2通過對顧客的調查，綜合評價出顧客對公司的滿意程度。
4.4綜合辦公室每年年底，根據顧客回訪結果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息（包括顧客的投訴、與顧客的日常溝通、媒體、消費者協會、行業協會等相關方反饋的信息等），整理出「顧客服務分析報告」，對需要採取糾正、預防或改進措施的執行《改進措施控製程序》。
『貳』 房屋建築工程監理規范